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Gefährdungsbeurteilungen bei der Interaktionsarbeit mit betriebsexternen Personen
Die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) hat ein neues Kapitel im Handbuch Gefährdungsbeurteilung veröffentlicht, das sich mit den Gefährdungen aus der sozialen Interaktion zwischen Beschäftigten und betriebsexternen Personen befasst.
Interaktive Tätigkeiten - von der Kundenbetreuung über die Pflege bis hin zur medizinischen Versorgung - stellen besondere Anforderungen an die Beschäftigten.
Anders als bei der Arbeit mit Produkten oder Maschinen müssen die Beschäftigten ständig die Bedürfnisse, Erwartungen und Gefühle ihres Gegenübers berücksichtigen. Dies kann zu einer hohen kognitiven und emotionalen Belastung führen. In vielen Fällen ist die Qualität der Arbeit nicht allein von den Beschäftigten abhängig, sondern auch von den Erwartungen und dem Verhalten der externen Personen.
Das Kapitel "Interaktionsarbeit: Arbeit an und mit Menschen" beschreibt die Gefährdungen, die u. a. aus der Unvorhersehbarkeit und einer hohen Intensität dieser Interaktionen entstehen können, und hebt hervor, wie wichtig gut gestaltete Interaktionsarbeit für das Wohlbefinden der Beschäftigten ist.
Dabei wird betont, dass eine unzureichend gestaltete Interaktionsarbeit zu Stress, emotionaler Erschöpfung und gesundheitlichen Problemen führen kann. Zu den spezifischen Gefährdungen zählen unhöfliches und aggressives Verhalten von Kundinnen und Kunden sowie die psychischen Belastungen durch das Vortäuschen oder Unterdrücken von Emotionen.
Besonders relevant ist das Thema der Gewalt am Arbeitsplatz. Zahlreiche Studien zeigen, dass viele Beschäftigte im Dienstleistungssektor bereits mit verbalen oder physischen Übergriffen konfrontiert wurden.
Das neue Kapitel im Handbuch bietet umfassende Informationen für die Gefährdungsbeurteilung bei der Interaktionsarbeit. Dabei wird ein integrativer Ansatz empfohlen, der technische, organisatorische und personenbezogene Schutzmaßnahmen kombiniert, um das Risiko für Beschäftigte zu minimieren. Das Kapitel "Interaktionsarbeit" sowie weitere Informationen sind auf den Seiten "Handbuch Gefährdungsbeurteilung" enthalten.
